Gosti koji se vraćaju - najlakši put do direktnih rezervacija

Usred sezone sva pažnja ide na goste koji su trenutno u objektu. Upravo ti gosti su vaša najveća prilika za sljedeću godinu: već su platili proviziju posredniku jednom, ali drugi put ne moraju. U ovom članku pokazujemo što napraviti dok je gost još kod vas i nakon što ode, kako bi postao vaš stalni gost koji rezervira direktno.

Srpanj je, booking lista je dobro popunjena i čini se da marketing može pričekati jesen. Ali odluka o tome tko će vam rezervirati sljedeće ljeto donosi se upravo sada, dok gost sjedi na vašoj terasi ili plovi na plovilu. Pitanje je samo hoće li za godinu dana upisati vaše ime u tražilicu ili će opet otvoriti Booking ili platiti vam rezervaciju preko posrednika.

Zašto je gost koji je već kod vas vaša najvrjednija prilika

Za novog gosta trebate oglase, dobru poziciju na tražilici i uvjerljivu web stranicu. Za gosta koji se vraća ne trebate ništa od toga. On već zna kako izgleda pogled s vašeg balkona, kakva je posteljina i kako ste ga dočekali. Povjerenje, koje je najskuplji dio svake rezervacije, već je izgrađeno.

Uz to, gost koji se vrati i rezervira direktno donosi punu cijenu boravka, bez 15 do 20 posto provizije. Na tjedan dana boravka u boutique objektu to je iznos koji pokriva ozbiljan dio godišnjeg budžeta za marketing. Drugim riječima: najisplativija marketinška aktivnost ove sezone već je kod vas.

Zašto se većina gostiju ipak vrati preko posrednika

Iskustvo je bilo odlično, gost je otišao zadovoljan i obećao da se vraća. Godinu dana kasnije rezervirao je isti objekt, ali opet preko platforme ili posrednika. Zašto?

Odgovor je jednostavan i pomalo neugodan: nije zapamtio kako se objekt zove. Zapamtio je odmor, more i domaćina, ali ne i ime koje treba upisati u tražilicu. Platforma mu je, s druge strane, poslala podsjetnik, spremila prošlu rezervaciju i ponudila da ponovi sve u dva klika.

Gost se ne vraća preko posrednika zato što to želi, nego zato što mu je tako najlakše. Vaš posao je da direktna rezervacija postane lakša opcija.

Što napraviti dok je gost još kod vas

Sve počinje jednim podatkom: e-mail adresom gosta. Platforme vam je namjerno ne daju, jer je upravo ona veza koja im omogućuje proviziju svake godine iznova. Zato je prikupite sami, na prirodan način:

Prvi način je dobrodošlica. Kratka poruka dobrodošlice s Wi-Fi lozinkom, preporukama za restorane i kontaktom za sva pitanja, uz molbu da vam gost ostavi e-mail kako biste mu poslali te informacije. Većina gostiju to rado napravi jer dobiva konkretnu vrijednost.

Drugi način je razgovor pri odlasku. Trenutak odjave je prirodna prilika da gostu kažete kako vaši stalni gosti rezerviraju direktno, uz bolje uvjete nego na platformama. Nema potrebe za velikim popustima; besplatan raniji dolazak, boca lokalnog vina ili zajamčena ista jedinica često vrijede više od spuštanja cijene, o čemu smo pisali u članku o boutique smještaju i popustima.

Treći način je jednostavna kartica u objektu. Diskretna poruka u apartmanu ili sobi: sljedeći boravak rezervirajte direktno kod nas i dobit ćete bolje uvjete. Uz to ide adresa vaše web stranice, koja mora biti spremna primiti tu rezervaciju, kako smo objasnili u članku o web stranici kao stroju za direktne rezervacije.

Smijete li gostima uopće slati poruke? Da, uz privolu

Ovo je pitanje na kojem mnogi vlasnici odustanu od cijele ideje, a odgovor je jednostavniji nego što se čini. Prema GDPR-u, gostu smijete slati ponude i podsjetnike ako vam je za to dao privolu. U praksi to znači jedno od sljedećeg:

1. Ako e-mail prikupljate preko obrasca na web stranici ili tableta u objektu, dodajte kvačicu s tekstom poput: želim primati obavijesti o ponudama i slobodnim terminima. Kvačica ne smije biti unaprijed označena; gost je označava sam.
2. Ako e-mail dobivate u razgovoru, dovoljno je da gosta pitate smijete li mu povremeno poslati ponudu za sljedeću sezonu i da njegov pristanak zabilježite uz kontakt, s datumom. Usmena privola vrijedi, ali mora postojati trag da je dana.

U svakoj poruci koju kasnije šaljete mora postojati jednostavan način za odjavu, obično rečenica na dnu: ako više ne želite primati naše poruke, odgovorite na ovaj e-mail. Ako koristite alat za slanje newslettera, on to dodaje automatski.

To je sve. Privola se traži jednom, traje dok je gost ne povuče, a ozbiljnost s kojom joj pristupate gostu zapravo šalje poruku da s podacima postupate jednako pažljivo kao i s njegovim boravkom.

Što napraviti nakon što gost ode

E-mail adresa vrijedi samo ako je koristite, i to umjereno. Tri poruke godišnje su dovoljne:

Prva poruka ide tjedan dana nakon odlaska: zahvala na boravku i molba za recenziju. Gost je još pod dojmom odmora i to je trenutak kad najradije piše pozitivne ocjene.

Primjer:

'Poštovani gospodine Weber, hvala Vam što ste odabrali Villu Mare za svoj odmor. Nadamo se da nosite lijepe uspomene s Pašmana. Ako ste bili zadovoljni boravkom, Vaša recenzija na Googleu puno bi nam značila, a piše se u minuti: [poveznica]. Vidimo se opet, Vaši domaćini Ana i Ivan.'

Druga poruka ide u siječnju ili veljači, kada vaši gosti počinju razmišljati o ljetu. Kratki podsjetnik s terminima koji su se otvorili i pogodnostima za goste koji rezerviraju direktno. Ova jedna poruka redovito donosi rezervacije jer stiže točno u trenutku odlučivanja.

Primjer:

'Poštovani gospodine Weber, otvorili smo kalendar za sljedeće ljeto i htjeli smo da to prvo saznaju naši dosadašnji gosti. Termin u kojem ste boravili prošle godine još je slobodan. Kao naš stalni gost, rezervacijom direktno kod nas dobivate raniji dolazak i kasniji odlazak bez nadoplate. Javite nam se na ovaj e-mail ili telefonom, rado ćemo Vam rezervirati termin.'

Treća poruka je prigodna: čestitka za blagdane ili vijest o novostima u objektu. Njena svrha je samo da vas gost ne zaboravi.

Primjer:

'Poštovani gospodine Weber, želimo Vam mirne blagdane i sretnu novu godinu. Ove zime uređujemo novu natkrivenu terasu s pogledom na more, veselimo se da je vidite uživo. Srdačan pozdrav s Pašmana!'

Primjere slobodno prilagodite svom tonu; važno je samo da poruka bude osobna, kratka i da se iz nje jasno vidi tko je šalje. Gost koji je kod vas proveo tjedan dana prepoznat će razliku između poruke domaćina i automatskog newslettera.

Kako znati donosi li ovo rezultate

Najjednostavniji pokazatelj je broj rezervacija koje sljedeće godine stignu direktno od gostiju koji su već boravili kod vas. Da biste to mogli pratiti, potrebno je znati odakle svaka rezervacija dolazi, o čemu smo detaljno pisali u članku o praćenju izvora direktnih rezervacija.

Realno očekivanje: ako od deset ovogodišnjih gostiju dvoje sljedeće godine rezervira direktno, ušteda na provizijama već premašuje trud koji ste uložili. A svaki gost koji postane stalan s godinama vrijedi sve više, jer se vraća, preporučuje vas i rezervira bez ijednog eura troška akvizicije.

Za kraj...

Sezona u kojoj su vam objekti puni najbolji je trenutak za izgradnju sljedeće. Gosti koji su trenutno kod vas već su vas odabrali; preostaje samo pobrinuti se da vas sljedeći put pronađu bez posrednika. Tako povratni gosti postaju stalni gosti, a vaš kalendar se puni rezervacijama bez provizije. Zakažite konzultacije na kojima možete vidjeti najbolji marketing smjer za vaš smještaj.