Netko sigurno raspravlja o usluzi ili proizvodu koje nudite. Možda ih hvali. Moža i ne. Možda vas uspoređuje s konkurencijom. A vi to uopće ne znate, jer rasprava prolazi potpuno mimo vas. Zato postoji social listening.
Zamislite situaciju: sjedite u kafiću. Za susjednim stolom ljudi razmjenjuju iskustva s prijateljima; razgovaraju o uslugama koje koriste, mjestima na kojima kupuju, restoranima koje preporučuju, brendovima koje izbjegavaju.
Vi ne govorite ništa, samo slušate. Bilježite tko što traži, što mu smeta, što ga oduševljava. Na temelju tih razgovora možete puno saznati o navikama, očekivanjima i frustracijama dugih ljudi. A ti ljudi su vaši budući kupci.
Ovakve sitacije se online događaju svakodnevno, a zove se social listening.
Gledajući kroz digitalno, taj kafić su društvene mreže, forumi, recenzije i portali.
I sve što ljudi tamo pišu o vašem poslu, proizvodu, konkurenciji ili industriji, vrijedi više nego bilo koja anketa. Pitanje je: slušate li ih?
Mnoge tvrtke redovito pregledavaju vlastite profile na društvenim mrežama. Pročitaju komentare, možda odgovore na koju poruku ili zahvale na pohvali. To je osnovna komunikacija, ali to nije social listening.
Social listening znači pratiti što ljudi govore o temama koje se tiču vašeg poslovanja, čak i kada vas ne spomenu izravno. Dakle, kad netko napiše općeniti komentar poput “Tražim apartman na Pagu s bazenom” ili “Zna li netko dobrog zubara u Zadru?”, a vi upravo to nudite, to su razgovori koje trebate vidjeti.
To ne znači kako se trebate ubaciti u svaku raspravu. Ali ako ste prisutni i vidite što se traži, možete odlučiti kada reagirati i kako.
Primjeri:
Ovakve rasprave pokazuju što ljudi traže, kako o tome razgovaraju i koja su im očekivanja.
Social listening ne traži stalnu komunikaciju i odgovore, ali traži da znate što se događa. Ako pratite samo vlastite komentare i poruke, ograničavate se na mali dio onoga što se o vama i vašem poslu govori online.
Mnogo važnijih razgovora odvija se drugdje, u grupama, recenzijama, tuđim objavama i komentarima. Upravo tu se kriju korisne informacije koje vam mogu pomoći poboljšati ponudu, komunikaciju i odnos s klijentima.
Često mislimo kako znamo što ljudima treba, ali stvarne informacije dolaze kad ih slušamo u prirodnim razgovorima. Tamo nema ustručavanja, ni “pristojnih odgovora” kao u anketama. Ljudi slobodno komentiraju ono što im smeta, što im je važno ili što ih oduševljava.
Primjer: Ako više gostiju u komentarima spominje kako apartman ima odličnu lokaciju, ali nema parking, to je jasan znak što im nedostaje. Ne trebate dodatna istraživanja, odgovor imate pred sobom.
Social listening vam pokazuje ne samo što drugi rade, nego i kako ljudi reagiraju na to. Možda neka druga tvrtka stalno dobiva pohvale zbog jednostavne narudžbe ili brze isporuke. Možda ih kritiziraju zbog loše komunikacije ili previsokih cijena. Sve te informacije mogu vam pomoći donijeti bolje odluke i izbjeći pogreške koje su drugi već napravili.
Tu imate priliku učiti iz tuđih iskustava - bez da ih sami prođete.
Ponekad se nezadovoljstvo počne javljati u komentarima ili objavama prije nego što dođe do vas izravno. Ako na vrijeme uočite negativne komentare, imate priliku reagirati mirno, brzo i s poštovanjem, prije nego što se situacija proširi i ostavi trajni trag na vašem imenu.
Primjer: Netko napiše kako mu nitko nije odgovorio na upit. Ako to vidite odmah, možete se javiti, ispričati i pomoći. Ako ne reagirate, taj komentar može ostati kao trajna negativna preporuka.
Najbolje teme za objave, blogove ili nove usluge često dolaze iz komentara i pitanja. Ako više ljudi postavi isto pitanje, to je tema koju vrijedi razraditi. Ako se često spominje neki problem, vrijeme je da to promijenite, napravite dodatak ponudi ili novu uslugu.
Primjer: Ako vodite catering i puno ljudi pita imate li vegansku opciju, to je znak stvarne potrebe na koju možete odgovoriti.
Ljudi cijene kada ih netko sluša, a još više kada ih čuje. Kad se uključite u raspravu, ponudite pomoć ili jednostavno zahvalite na komentaru, pokazujete kako vam je stalo. Iako ne prodajete ništa u tom trenutku, gradite odnos koji dugoročno donosi korist.
Ljudi vole preporučivati tvrtke koje im djeluju blisko, iskreno i ljudski.
Ako vas doživljavaju kao nekoga tko reagira, komunicira i prati što se događa, postajete im prirodan izbor sljedeći put kad trebaju ono što nudite.
Ne morate ručno pretraživati internet i društvene mreže.
Postoje digitalna rješenja koja rade upravo to, prate gdje se i kako spominju riječi koje vas zanimaju, bila to vaše ime, lokacija, usluga ili tema koja vas se tiče.
Za početak postoje i besplatni ili vrlo pristupačni alati koji mogu poslužiti malim tvrtkama kao prvi korak:
Nemojte pratiti samo ime svoje tvrtke. Puno ćete više saznati ako pratite izraze koje vaši klijenti zaista koriste: “gdje jesti u Šibeniku”, “najbolji zubar za djecu”, “rent a boat without skipper” ili “family-friendly beaches in Croatia”.
Social listening nije namijenjen samo velikim tvrtkama. Nisu vam potrebni novi zaposlenici ni velik budžet.
Dovoljna je volja za poslušati što ljudi govore o vama, o onome što nudite i o onome što im treba.
Svaka tvrtka koja ima kontakt s ljudima može raditi social listening.
- Frizerski salon koji želi znati što klijenti očekuju.
- Restoran koji traži ideje za dnevni meni.
- Studio za masažu koji razmišlja o uvođenju kasnog termina.
- IT tvrtka koja nudi usluge manjim poduzetnicima.
- Škola stranih jezika, ordinacija, OPG, trgovina, najam apartmana... svi.
Stvar je pristupu. Potrebni su vam vrijeme, znatiželja i malo upornosti, jer upravo iz tih svakodnevnih komentara možete saznati ono što nijedna statistika neće pokazati.
Ako ne znate odakle krenuti, evo konkretnih koraka koje možete odmah napraviti:
Praćenje onoga što se govori o vašem poslovanju ne radi se jednom mjesečno niti se može “odraditi” i prekrižiti s popisa zadataka.
Ljudi svakodnevno ostavljaju komentare, preporuke, kritike i pitanja i to na različitim kanalima.
Zato social listening treba postati dio rutine, baš kao provjera e-maila, stanja zaliha, rezervacija i sl.
Važno je biti dosljedan. Čak i ako ga radite samo 10 minuta dnevno, uz kavu ili na kraj radnog dana, to može značiti veliku razliku u razumijevanju onoga što vaši klijenti stvarno misle i žele.
Tvrtke koje redovito prate online razgovore bolje reagiraju, brže uočavaju probleme i lakše se prilagođavaju. Ne zato što imaju veće budžete nego zato što imaju bolju informaciju u pravo vrijeme.
Drugim riječima: tko zna što se priča, ne gubi vrijeme na nagađanja.
Znate što želite, ali trebate plan kako to provesti?
Kontaktirajte nas. Tu smo kako bi vam pomogli razraditi rješenje koje ima smisla za vaš posao, jasno, jednostavno i izvedivo.
