Kako izraditi chatbot - sve što trebate znati

Netko vam na vaš web pošalje upit, a vi ste na to pitanje odgovorili već deset puta ovaj tjedan. Ili, na upit koji vam stigne u 23h, vi možete odgovoriti tek sutra, jer vaša komunikacija stane čim ugasite računalo. Chatbot može preuzeti te zadatke za vas, odgovarati umjesto vas i biti dostupan kad vi niste.

Chatbot je računalni program koji „razgovara“ s ljudima putem tekstualnog sučelja. Najčešće se koristi na web stranicama, unutar mobilnih aplikacija, ili na popularnim komunikacijskim kanalima poput Facebook Messengera i WhatsAppa.

Glavna mu je svrha automatizirati komunikaciju i olakšati ljudima da dođu do informacija ili usluga, bez potrebe za kontaktom sa stvarnom osobom.

U poslovnom kontekstu, chatbot može biti vaš digitalni recepcioner, prodajni savjetnik, podrška kupcima ili alat za rezervacije, ovisno o tome kako ga postavite.

Osnovne vrste chatbota

Postoje dvije glavne vrste chatbota. Razlikuju se po tome kako dolaze do odgovora.

1. Chatbot koji radi prema unaprijed postavljenim pravilima

Ovo je najjednostavniji oblik chatbota. Njegovo ponašanje je unaprijed definirano i uvijek se drži zadanih scenarija.

Kako radi:

• Postavite listu pitanja i odgovora na njih.
• Netko bira između ponuđenih opcija, obično klikom na gumb.
• Ako se postavi pitanje koje nije predviđeno, ovaj chatbot ne zna što odgovoriti.

Gdje se koristi:

• Odgovaranje na često postavljana pitanja.
• Brza pomoć pri pretraživanju usluga ili proizvoda.
• Slanje poruka dobrodošlice ili potvrda rezervacija.

2. Chatbot koji koristi umjetnu inteligenciju

Ovaj tip je puno fleksibilniji i “uči” iz razgovora. Koristi tehnologije poput obrade jezika i strojnog učenja kako bi se prilagodio ljudima.

Što to znači za ljude koji koriste chatbot:

• Mogu postaviti pitanje svojim riječima, bez biranja unaprijed ponuđenih opcija.
• Chatbot pokušava prepoznati što zapravo tražite i ponuditi najbolji mogući odgovor.
• S vremenom postaje sve bolji jer uči iz svake interakcije.

Gdje se koristi:

• Napredna podrška za kupce/klijente koja pokriva razna pitanja.
• Savjetnici koji pomažu pri izboru proizvoda ili usluga.
• Automatizirano rješavanje problema bez uključivanja zaposlenika.

Za što se koristi chatbot u poslovanju

Chatbot ne postoji samo za odgovaranje na poruke.
U stvarnosti može preuzeti dio zadataka koji vam se svakodnevno ponavljaju, kao odgovaranje na jednostavna pitanja, rezervacije i osnovne upute LJUDIIIIIIcima.

Evo što chatbot najčešće radi:
1. Brzi odgovori na ponavljajuća pitanja
Ako svakodnevno dobivate ista pitanja. Na primjer:

• Koje su cijene usluga?
• Gdje se nalazite?
• Radite li ovu nedjelju?

Chatbot može automatski odgovoriti na takva pitanja u bilo koje doba dana ili noći. Time ne gubite vrijeme na ponavljanje istih informacija, a kupci/klijenti ne moraju čekati.

2. Prikupljanje podataka o potencijalnim klijentima
Chatbot može postaviti jednostavna pitanja poput:

• Kako se zovete?
• Koja usluga vas zanima?
• Kada želite termin?

Ljudi ostavljaju svoj kontakt ili email adresu, odgovori se spremaju, a vi kasnije možete nastaviti razgovor s novim kupcima.

3. Preporuka proizvoda ili usluga
Na temelju odgovora chatbot može:

• Predložiti uslugu/proizvod koji odgovara njihovim potrebama.
• Uputiti ih na određeni proizvod.
• Pomoći u izboru opcije koja im najbolje odgovara.

Ova funkcija je posebno korisna u e-trgovinama, booking sustavima i edukativnim platformama.

4. Automatizirane rezervacije i narudžbe
Ljudi mogu rezervirati termin ili naručiti proizvod izravno u razgovoru s chatbotom. Nema potrebe za pozivima ili mailovima. Sve je brzo i bez čekanja.

Kako izraditi chatbot bez tehničkog predznanja

Izrada jednostavnog chatbota ne zahtijeva programerske vještine. Danas postoje platforme koje vam pomažu da sve složite sami, bez ijedne linije koda. Potrebno je samo znati što želite da bot radi i izdvojiti malo vremena za postavljanje.

Koraci za izradu chatbota

1. Odredite svrhu
Zašto želite chatbot? Kad imate jasan cilj, lakše je osmisliti razgovore i odabrati pravu platformu. Neki od najčešćih razloga su:

• Odgovaranje na pitanja.
• Vođenje ljudi kroz ponudu ili proces narudžbe.
• Automatizacija rezervacija.
• Prikupljanje podataka o potencijalnim klijentima.

2. Napišite osnovu razgovora
Zamislite chatbot kao osobu koja vodi razgovor s ljudima koji dolaze na vaš web, a onda napravite popis sljedećeg:

• Koja pitanja najčešće dobivate?
• Što ljudi prvo pitaju kad vas kontaktiraju?
• Koje odgovore želite da chatbot daje?

Savjet: neka vaši odgovori budu kratki i jasni, kako bi ljudima bilo lakše nastaviti dalje.

3. Odaberite platformu koja vam odgovara
Ovisno o tome gdje planirate koristiti chatbot (na webu, u Messengeru, WhatsAppu), možete birati između ovih opcija:

• Tidio – jednostavan za web stranice
• Chatfuel – dobar za Facebook Messenger
• ManyChat – odličan za društvene mreže
• Landbot – vizualan, radi na principu blokova
• Dialogflow – napredniji, s Google AI tehnologijom

Većina ovih alata ima besplatne verzije koje su dovoljno dobre za početak.

4. Testirajte chatbot prije nego što ga objavite
Prije nego što chatbot stavite online, provjerite:

• Odgovara li na očekivana pitanja?
• Ima li mjesta gdje razgovor “zapne”?
• Je li jasno ljudima koje su im opcije?

Kad chatbot krene raditi, povremeno pratite kako ga ljudi koriste i prilagodite sadržaj ako primijetite da nešto nije jasno.

 

Kako izvući najviše iz chatbota

Samo postavljanje chatbota nije dovoljno, važno je redovito ga održavati i prilagođavati. Evo nekoliko savjeta:

• Ponudite jasne opcije: Na početku razgovora dajte 2 do 4 izbora, poput “Postavi pitanje”, “Zakaži termin” ili “Pogledaj usluge”.
• Pametno preusmjeravanje: Ako chatbot ne zna odgovor, neka ponudi kontakt s osobom ili opciju za ostavljanje poruke.
• Ton komunikacije: Neka chatbot zvuči kao vaš brend. Ako ste opušteni i prijateljski, neka takav bude i on. Ako ste formalni i stručni, neka i chatbot zadrži taj stil.
• Redovito ažuriranje: Dodajte nova pitanja i odgovore ako primijetite da ljudi traže nešto što chatbot još nema.

Ima li chatbot smisla za vas?

Chatbot sve češće postaje dio poslovanja jer pomaže kod stvari kao što su brzi odgovori, ugodnije iskustvo za posjetitelje vašeg weba i manji troškovi rada. Kada se postavi na pravi način, chatbot može olakšati posao i pomoći poslovanju da raste.

Za vlasnike web stranica i poduzetnike to znači:

• Više upita obrađeno jer ste zapravo “dostupni” 24 sata dnevno.
• Više slobodnog vremena jer chatbot preuzima ponavljajuće zadatke.
• Jasnija komunikacija jer ljudi odmah dobivaju informacije koje traže.

Ali chatbot koji zaista pomaže nije onaj koji samo radi u pozadini. Najbolji rezultati dolaze od chatbota koji je:

• Dobro osmišljen.
• Postavljen prema stvarnim pitanjima ljudi.
• Usklađen s poslovnim ciljevima.

Ako već imate web stranicu i kanale za komunikaciju, chatbot može biti sljedeći pametan potez za uštedu vremena i bolju uslugu.

Želite dodati chatbot na svoju web stranicu, ali niste sigurni kako krenuti? Javite nam se pa ćemo zajedno proći kroz konkretne prijedloge.